In gesprek met ... Philippe Diepvents.

De Vlaamse regering engageert zich om tegen 2020 alle administratieve transacties tussen overheid en burgers, lokale besturen en ondernemingen via digitale kanalen aan te bieden. Interne en externe processen worden gedigitaliseerd en papierstromen worden afgeschaft. Iedereen zal in de toekomst benaderd worden vanuit een virtueel en digitaal loket (een burgerloket, een e-loket voor ondernemers, en een voor organisaties). Het doel van die loketten is dat men via een centraal digitaal punt toegang heeft tot de dienstverlening van de Vlaamse overheid. Het gaat zowel over informatie over overheidsmaatregelen, een overzicht van informatie over dossiers (bv. werkloosheid) als e- transacties van aanvragen voor erkenningen, vergunningen, subsidies en fiscale materies binnen de (Vlaamse) overheid.

Nu klinkt dat allemaal best goed. Wie wil er niet graag af van paperassen en omslachtige procedures? Of het nu gaat om een terugbetaling van dokterskosten, de aanvraag van een renovatiepremie, een belastingaangifte of het aanvragen van attesten voor een of andere procedure... het kost allemaal vaak veel zoekwerk en papier. Als dat eenvoudiger kan en online, des te beter, want vooral de zwakkeren in de samenleving lopen zich vast op administratie en bureaucratie. Maar toch zijn er valkuilen en klinkt een digitale overheid eenvoudiger dan het is, zeker vanuit syndicaal oogpunt bekeken. Daarom bij deze: 3 syndicale aandachtspunten bij de digitale overheid.

Waarvoor dient de digitalisering?

Een eerste belangrijke vraag is al of de digitalisering echt dient om de zaken eenvoudiger te maken. Dat is bijvoorbeeld zo bij automatische toekenning van rechten. Als je op basis van een laag inkomen in aanmerking komt voor een schooltoelage en de overheid kent elk jaar je inkomen via de belastingbrief, dan kan die toelage net zo goed automatisch worden toegekend in plaats van dat je die nog eens apart moet aanvragen. Zo zijn we ook zeker dat iedereen die er recht op heeft ook gebruik maakt van dat recht.

Maar digitalisering kan ook een ander doel dienen, bijvoorbeeld gemakkelijker werklozen kunnen controleren. De VDAB hanteert nu al een ‘digital first’ aanpak, waarbij zoveel als mogelijk digitaal wordt afgehandeld. Maar net zoals er met de post wel eens iets misgaat, gebeurt het ook wel dat mensen hun mail niet meteen lezen of dat die in de spamfilter terecht komt, of dat je account gehacked wordt. Je kan dus niet zomaar sancties koppelen aan controle die enkel digitaal gebeurt. Het risico op fouten is daarbij veel te groot en het inkomen van mensen kan afhangen van de uitkomst. De overheid moet dus voorzichtig omspringen met wat voor gevolgen ze verbindt aan digitale communicatie.

Hopelijk is de digitalisering ook geen PR-stunt (Kijk eens hoe modern Vlaanderen is), en wordt er overlegd met andere beleidsniveaus. Want anders hebben we binnenkort een iPhone nodig voor ons dossier bij de federale RVA, een Windows phone om de Vlaamse schooladministratie te regelen en een map met papier voor het gemeentebestuur...

Digitaliseren of besparen?

Het is verleidelijk voor een overheid om processen te digitaliseren, omdat men vaak denkt dat dit een besparing oplevert. Eigenlijk is dit heel vaak de achterliggende reden van digitalisering. Zeker wanneer er zoals nu politieke partijen aan de macht zijn die kicken op het schrappen van ambtenarenjobs.

Er is niets tegen het efficiënter maken van de overheid, integendeel, maar dat is niet waar deze regering momenteel mee bezig is. Uit een studie van het Rekenhof bleek eind vorig jaar al dat de huidige besparingen een negatieve invloed hebben op de kwaliteit van de dienstverlening die we als burgers van de overheid krijgen. Dat is allesbehalve efficiënt, want we betalen dan voor slechte dienstverlening, en moeten bovendien zelf meer voor zaken gaan betalen die anders door de overheid worden gedaan.

Digitalisering wordt vaak gebruikt als een excuus voor besparingen. Als we een digitaal loket invoeren, hebben we minder ambtenaren nodig of hebben we alleszins een excuus om er minder te voorzien. Alleen gaat dat lang niet altijd op. Een digitaal loket kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat er veel sneller en meer aanvragen binnenlopen voor een bepaalde maatregel, waardoor je net meer mensen nodig hebt om die te behandelen.

Een mooi voorbeeld daarvan stond vorige week nog in de krant. Het ging over de federale overheidsdienst sociale zekerheid. Daar is duchtig gemoderniseerd en gedigitaliseerd, met een nieuw webportaal, een cultuur van telewerk, en nog allerhande snufjes. Nu blijkt dat er maandelijks 10.000 van de 30.000 oproepen onbeantwoord blijven en dat heel wat mensen veel te lang moeten wachten op broodnodige informatie en regelingen die een invloed hebben op hun inkomen (het voorbeeld uit de krant ging over een vrouw die haar tewerkstelling in een beschutte werkplaats geregeld moest krijgen). Al die snufjes en technologische vernieuwing zorgden er immers uiteindelijk voor, in combinatie met besparingen, dat er niet genoeg volk meer over was om simpelweg de telefoon te beantwoorden. De les is dus duidelijk: digitalisering in functie van efficiëntie is goed, maar de impact van te veel besparingen krijg je er niet mee weggewerkt.

Iedereen mee

Derde aandachtspunt: zorg ervoor dat iedereen mee is. Niet iedereen is even goed in het omgaan met en het gebruik van digitale communicatie voor contacten met de overheid. Er is nog steeds een groep van mensen die helemaal niet met digitale instrumenten kan werken, die geen computer of toegang tot het internet hebben. Wanneer overheden hun dienstverlening alleen nog digitaal aanbieden, wat voor sommige zaken vandaag al het geval is, wordt dat echt een probleem. Mensen blijven zo verstoken van bepaalde rechten.

Het gaat echter veel verder dan dat. Veel te vaak gaat men ervan uit dat je ofwel wel ofwel niet digitaal vaardig bent, maar daar tussenin zit er heel wat grijze zone. Zo is kunnen werken met e-mail of Facebook nog niet hetzelfde als tax-on-web kunnen invullen voor de belastingen of Mijn Loopbaan up-to-date houden voor de VDAB. Te ingewikkelde digitale administratie kan dus voor heel wat mensen een drempel op zich worden. Als de overheid steeds meer zaken alleen online wil regelen, dan zal ze ook werk moeten maken van online instrumenten die voor iedereen, ongeacht of die nu professor, verpleger, poetsvrouw of vrachtwagenchauffeur is, gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn.

Men zal dus flink moeten gaan investeren in die gebruiksvriendelijkheid en in de toegang van iedereen tot de nodige digitale vaardigheden. Bovendien moeten we daarbij ook kunnen nadenken over nieuwe rechten. Als je allerlei regels alleen kunt volgen als je toegang hebt tot het internet, dan wordt het stilaan nodig die toegang als een soort recht te beschouwen. Moet internet dan bijvoorbeeld niet gratis zijn voor iedereen? Moet de VDAB gratis tablets geven aan werklozen als je alleen online kan bewijzen of je werk zoekt? Wat weet de fiscus van jouw Facebook? Nu al wordt er over dat soort zaken nagedacht, bijvoorbeeld in de Verenigde Naties , maar het zal niet lang meer duren of we zullen ook bij ons dit soort kwesties op ons bord krijgen.

Philippe Diepvents
Directeur Studiedienst Vlaams ABVV

 

Andere blogs van Philippe:

Staatshervorming voor gevorderden
De toekomst van werk: vrijheid of blijheid?
Is begeleiden naar werk zinloos?
Quota versus eigen keuze? Een liedje met veel valse noten
Een economie die voor ons werkt